한 기술자가 집안 내부 수리를 하고 있다. 사진 제공=마이스터즈 홈페이지 에어컨이 고장 나거나 집 보일러를 교체하려면 고객들은 일반적으로 제조사나 사설 수리 업체에 서비스를 신청한다. 이후 현장 엔지니어가 소비자 집을 찾아 서비스를 제공한다. 그런데 같은 제품을 수리하더라도 누가 방문하느냐에 따라 작업 속도부터 고객 응대까지 서비스 품질은 천차만별이다. 기술자 개인이 가진 역량에 서비스 품질이 좌우되기 때문이다. 마이스터즈는 바로 이 지。에서 사업 기회를 찾았다. 전국에 흩어진 엔지니어를 하나의 시스템으로 묶고 서비스 품질을 최대한 일정하게 관리하는 것을 목표로 세웠다. 2019년 설립된 마이스터즈는 가전제품 설치와 애프터서비스(AS)를 주력으로 하는 현장 서비스 기업이다. TV와 냉장고, 에어컨부터 후드·환풍기 등 빌트인 제품까지 설치·수리 서비스를 제공한다. 단순히 고객과 기술자를 연결하는 중개 플랫폼과 달리 서비스 접수와 엔지니어 배정, 작업 관리, 고객 응대까지 전 과정을 직접 관리한다. 고객이 특정 기술자의 개인 능력이 아닌 마이스터즈라는 시스템 자체를 믿게 만들겠다는 것이다. 현재 전국 25개 센터에서 430명의 엔지니어가 활동하고 있다. 여러 제조·유통기업의 서비스 물량을 한데 모아 운영하기 때문에 개별 기업이 자체 전국 AS망을 갖추는 것보다 효율적으로 인력을 배치할 수 있다. 마이스터즈의 주요 협력 파트너는 쿠팡, 전자랜드, 한샘(009240), 경동나비엔, 대성셀틱, 하츠, 오텍캐리어, 현대건설(000720), 대우건설(047040), 대원제약, 쿠쿠, 한국중소벤처기업유통원 등 다양하다. 모바일 바다이야기시즌3 특정 업체의 제품만으로는 일감이 부족한 인구 수가 적은 지역에서도 여러 회사의 설치·AS 물량을 합치면 엔지니어를 운영할 수 있는 규모가 만들어진다. 이를 통해 수도권에서는 서비스 신청 이후 평균 2.3일, 지방은 3.3일 안에 현장 출동이 이뤄지고 있다. 이 같은 방식으로 현재 300개가 넘는 기업 고객을 확보했으며 누적 서비스 건수도 22만 건을 넘어섰다. 이를 바탕으로 지난해 매출액 276억 원, 영업이익 16억 원을 기록했다. 올해는 7월 말 기준 매출액 290억 원 이상을 달성하며 역대 최대 실적을 기록했다. 마이스터즈가 특히 공을 들이는 부분은 서비스 품질이다. 서비스 품질에는 기술적 완성도는 물론 고객 응대 등 다양한 부분이 포함된다. 특히 회사가 내세우는 키워드는 ‘친절’이다. 단순히 엔지니어가 고객에게 상냥하게 말하는 것을 의미하지 않는다. 약속한 시간에 방문해 작업을 제대로 마치고 제품 사용법까지 충분히 설명하는 등 서비스 전 과정에서 고객이 불편을 느끼지 않도록 하겠다는 것이다. 고객이 좋은 엔지니어를 찾기 위해 일일이 리뷰를 살펴보고 가격을 비교해야 하는 번거로움을 줄이고, 누구에게 서비스를 받더라도 일정한 품질을 보장하겠다는 것이다. 천홍준 마이스터즈 대표. 사진 제공=마이스터즈 이를 위해 회사는 엔지니어 교육부터 현장 관리, 고객과 기술자 사이의 커뮤니케이션, 작업 이후 사후관리까지 전 과정을 표준화하고 있다. 기존 현장 서비스 시장이 기술자의 개인 능력에 상당 부분 의존했다면 마이스터즈는 작업 방식과 평가 체계를 시스템 안에 넣어 서비스 편차를 줄이는 데 많은 노력을 기울이고 있다 모바일 손오공게임하는곳 . 또 ‘홈플래너’라는 새로운 직군도 도입하고 있다. 고가 제품 설치나 프리미엄 서비스에는 엔지니어와 별도로 고객을 전담하는 플래너가 붙는 방식이다. 엔지니어가 설치와 수리에 집중한다면 플래너는 작업 과정을 관리하고 제품 기능을 안내하는 등 고객 경험을 책임진다. 백화.이나 고급 호텔처럼 가격뿐 아니라 서비스 자체에서 차이를 만들겠다는 전략이다. 가전에서 쌓은 운영 방식은 집 안에서 이뤄지는 다른 서비스로 확장되고 있다. 마이스터즈는 이사와 입주청소, 줄눈 시공을 비롯해 중문·후드·환풍기 등 집수리 영역으로 사업 범위를 넓힐 계획이다. 9월부터는 국내 한 대형 건설사와 이사·입주 컨시어지 분야에서도 협업에 나선다. 장기적으로는 이사부터 가전 설치, 청소, 집수리 등 모든 과정에서 필요한 서비스를 한 번에 제공하는 것이 목표다. 서비스가 늘어날수록 마이스터즈에 쌓이는 현장 데이터도 많아진다. 어느 집에 어떤 제품이 설치돼 있는지, 설치 이후 얼마 만에 AS가 발생했는지, 현장에서 어떤 작업이 필요한지 등을 데이터베이스(DB)로 축적한다. 향후에는 AI를 활용해 서비스 품질을 관리하고, 로봇 등을 활용한 혁신적인 서비스도 선보일 계획이다. 회사는 그동안 B2B 사업을 통해 쌓은 경험을 바탕으로 영역을 B2C 시장까지 넓힐 계획이다. 천 대표는 “앞으로 사람들은 다양한 홈서비스에 있어서 양질의 서비스를 원하게 될 것”이라며 “AI와 데이터를 활용해 서비스 품질은 체계적으로 관리하고, 현장 엔지니어들도 함께 성장하는 구조를 만들겠다”고 말했다. 이어 “가전 설치·AS를 넘어 이사와 집수리 등으로 영역을 넓혀 누구나 믿고 맡길 수 있는 ‘친절한 서비스’를 통해 산업을 선도해 나갈 것”이라고 덧붙였다. rif; font-